尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：

    大家晚上好！

    我是來自圣雷克大酒店前廳部的安艷紅，很高興能有這樣的機(jī)會站在集團(tuán)的舞臺上演講，我來酒店已經(jīng)有三年時間了，今天就三年來我的親身經(jīng)歷和工作感悟來談一談我們圣雷克大酒店的服務(wù)理念：讓服務(wù)成為藝術(shù)，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。

大學(xué)畢業(yè)后我來到了圣雷克大酒店，應(yīng)聘了前臺接待的工作，而當(dāng)時的我，唯恐不能勝任這份工作，帶著小心翼翼、惶惶不安的心態(tài)翻開了我工作的第一頁。微笑、禮貌、用心服務(wù)等許多字眼一下子涌進(jìn)了我的生活，有些始料未及，看似簡單的各種“服務(wù)流程”里邊學(xué)問可真不少，不安的情緒偶爾會籠上心頭。我擔(dān)心，擔(dān)心自己對不起師傅的辛勞，擔(dān)心自己對不起領(lǐng)導(dǎo)的期望，擔(dān)心自己面對大量接待工作時會手足無措......一段時間過后，這些小情緒都煙消云散了，因?yàn)槲衣_始領(lǐng)悟了服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵，并把它逐漸運(yùn)用到我的服務(wù)過程里。自己每天帶著微笑和真誠的心迎接工作，讓每一位客人滿意的同時，自己也從心靈上得到了極大的安慰和成就感。都說服務(wù)行業(yè)的工作簡單平凡，然而我們圣雷克團(tuán)隊(duì)用規(guī)范得體的語言，甜美熱情的微笑，端莊整潔的儀表，真誠細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體味了平凡崗位中的不平凡。服務(wù)工作中的閃光處太多了，這些都源于我們讓服務(wù)成為藝術(shù)的服務(wù)理念。

     關(guān)注細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)的設(shè)計和創(chuàng)造，是純粹藝術(shù)與服務(wù)藝術(shù)共同的特點(diǎn)。服務(wù)藝術(shù)是令顧客滿意和無比喜悅的藝術(shù)。在一定意義上，它也是關(guān)注細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造細(xì)節(jié)的藝術(shù)。例如，在酒店的工作里，一個客房服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭下有一塊折疊的毛巾。她會考慮客人會不會是覺得枕頭太低，于是主動為他換上了蕎麥枕，并且為客人留下便簽條，由于這位客房服務(wù)員關(guān)注了細(xì)節(jié)，提供了主動服務(wù)，使客人非常感動。

    另一方面是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)需要關(guān)注細(xì)節(jié)，更加需要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果在前臺辦理入住手續(xù)，需要客人等上五分鐘、十分鐘甚至更久，客人肯定不耐煩。因此，辦理入住手續(xù)的時間必須量化。如果說標(biāo)準(zhǔn)化對細(xì)節(jié)的關(guān)注側(cè)重在服務(wù)的形式方面，那么，藝術(shù)化對細(xì)節(jié)的關(guān)注則側(cè)重在服務(wù)的情感方面。而且，并非所有的“細(xì)節(jié)”都能量化。如為喜歡靠在床頭看書的客人豎放一個枕頭；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備兩種以上菜單以供選擇等等。

    我們都明白：在業(yè)內(nèi)，差異化經(jīng)營是高星級酒店競爭致勝的王道，我們圣雷克大酒店亦不例外，我們的差異化體現(xiàn)在“服務(wù)”二字上，在堅持秉承：“賓客至上，員工第一，回報社會，創(chuàng)造價值”的酒店宗旨的同時，提供無微不至的精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)創(chuàng)造價值的理念。在圣雷克，任何一位客人，從步入大門那一刻起，便會油然生出一種尊貴感。鞠躬問候是酒店送給客人的第一份厚禮，在酒店里的任何時間、任何地點(diǎn)，凡是遇見客人的服務(wù)員，都會面帶微笑向您問候。我們將鞠躬問候禮分為三類：15度為見面禮，45度為送行禮，90度為致歉禮。

    剛剛說起微笑，微笑是全世界通用的語言，更是決定服務(wù)人員給賓客第一印象的重要因素。人際交往中真正值錢的是不花一分錢的微笑。微笑永遠(yuǎn)是受歡迎的，它建立了人與人之間的好感。如果善于微笑，我們就擁有了成功的人生。曾有客人留下表揚(yáng)信說：他住過不少五星級酒店，也享受過很多微笑服務(wù)，圣雷克的微笑是最讓人感動的，這種微笑不是“形式”，是發(fā)自內(nèi)心的真情流露，因?yàn)槲覀冊凇坝眯摹蔽⑿Α?/DIV>